6.1 Nuestros retos de negocio

En Madrileña Red de Gas, como empresa básicamente distribuidora de gas natural en la Comunidad Autónoma de Madrid, en el proceso de análisis de materialidad, tanto desde la perspectiva interna como externa, hemos evaluado un conjunto de retos y aspectos clave para el negocio, que por su impacto sobre los grupos de interés y para el futuro de la compañía, resultan absolutamente prioritarios.

Por un lado, nuestro accionista único, precisa de resultados económicos a medio y largo plazo, se trata de la sostenibilidad económica, si bien el compromiso de los socios con el desarrollo sostenible, marca las políticas y estrategias de la compañía. Extendemos la red, conscientes de que nuestra razón de ser es distribuir energía, sin pretender resultados económicos cortoplacistas, aunque siempre buscando la mayor eficiencia y eficacia de nuestros procesos.

Extender la red y trabajar por conseguir nuevos puntos de suministro, dentro de las reglas del mercado regulado, es la línea estratégica que nos ha permitido crecer, llegar hasta donde estamos como empresa, y pensar en seguir desarrollando el negocio, pero actualmente esta línea tiene nuevos retos. Los compromisos en la lucha contra el cambio climático, de todos los gobiernos y sociedades, nos marcan la clara necesidad de ser partícipes del proceso de transición energética. Desde Madrileña Red de Gas estamos colaborando e impulsando proyectos innovadores que nos permitan a futuro hablar de la distribución de gases renovables como el hidrógeno verde o el biogás en nuestras propias redes. Participar en este proceso de transición y transformarnos en él, será clave para nuestra existencia en el futuro.

El acceso a la energía que la red de distribución ha llevado a los distintos distritos y municipios de la Comunidad Autónoma de Madrid, tiene valor para la sociedad en la medida que su suministro es fiable y continuo, además de por supuesto, seguro. Esto es posible gracias a un mantenimiento excelente de nuestras instalaciones y a la organización de nuestros servicios de emergencia 24 horas. Ahora estamos trabajando para prepararnos desde el área de Operación de Red y Mantenimiento, para continuar en el futuro ofreciendo la misma garantía de suministro cuando por nuestras redes circulen gases renovables.

Como servicio, pensamos que más allá de que la operativa trabaje para garantizar el suministro, es imprescindible que las comunicaciones con nuestros clientes y usuarios finales sean ágiles, con procesos eficientes y resolutivos. Para nosotros siempre ha sido relevante la orientación al cliente y hemos aprovechado todas las opciones que las nuevas tecnologías nos brindan.

6.2 Generando valor económico

El año 2022 se ha caracterizado por estar marcado por el conflicto entre Ucrania y Rusia y por la alta volatilidad e incertidumbre en los mercados. Bajo este contexto, MRG sigue mostrado la capacidad de mantener estabilidad frente a ciclos económicos adversos y hechos inesperados, obteniendo unos excelentes resultados que confirman gran resiliencia financiera, así como solidez y previsibilidad en la generación de ingresos.

El EBITDA en 2022 ha sido de 130.4 millones de euros, un 8% menor que en 2021 debido principalmente a los menores ingresos registrados por una menor demanda de gas por temperaturas más bajas y debido también al recorte regulatorio. El año 2022, ha sido el segundo dónde el año de gas ha cerrado el 30 de septiembre, de acuerdo con la metodología del actual periodo regulatorio (2021-2026).

Examinando nuestro indicador GRI 201.1 Valor económico generado y distribuido 2016, nuestras cifras de 2022 nos hablan de 80.616 (miles €) de valor económico distribuido, 1,4% menor que en 2021, y un valor económico retenido de 175.727 (miles €), con un claro incremento originado por los elevados ingresos financieros de 2022.

Desde el 1 de julio de 2015 la Sociedad tributa de acuerdo con el Régimen de Consolidación Fiscal como Sociedad dependiente del Grupo Fiscal nº 474/15, cuya entidad dominante es Elisandra Spain IV, S.L.

6.3 Expansión de nuestra red: en el presente mirando al futuro

La estrategia de crecimiento sigue focalizada en la expansión rentable y sostenible en nuestro territorio y territorios adyacentes. Somos plenamente conscientes de la necesaria mirada hacia los gases renovables, tanto como respuesta en nuestra lucha contra el cambio climático como ante la creciente sensibilidad social, no solo frente a las emisiones, también ante la necesidad de un mercado energético estable. En esta disyuntiva, entendemos que la expansión de la red de distribución de gas natural mira al presente y al futuro, podemos decir que hablamos de un gas y una red que facilitan el acceso a la energía y la transición energética; hablamos de una fuente de energía considerada taxonómicamente verde, en este periodo de transición, y hablamos de una red de distribución capacitada para a futuro distribuir H2 o biogás.

Actualmente, el problema que existe en la distribución de gases renovables no es la red sino la capacidad generadora de estos gases. Por ello apoyamos proyectos que a futuro puedan suponer esa fuente de gas renovable que podamos distribuir, mientras seguimos expandiendo nuestra red instalaciones de canalización que, aunque distribuyan gas natural, estén preparadas al 100 % para la distribución de biometano e hidrógeno.

La situación actual de crisis energética global, los efectos de la guerra en Europa, así como los continuos cambios regulatorios están generando un impacto importante en el mercado energético y en particular en el sistema gasista. Estos factores han impactado sobre el crecimiento en nuevos puntos de suministro, que ha sido menor que en años anteriores.

Madrileña Red de Gas ha conseguido en 2022, un total de 13.299 nuevas instalaciones de Gas Natural puestas en servicio consecuencia a partir de las acciones comerciales para crecimiento orgánico de la Dirección de Expansión.

A cierre de 2022, Madrileña Red de Gas distribuye gas a 908.984 puntos de suministros, de los cuales 900.911 son de gas natural y 8.073 de GLP. Este crecimiento, junto con el generado con otras acciones de crecimiento inorgánico, ha permitido que Madrileña Red de Gas supere la cifra histórica de los 900.000 puntos de suministro, situándose como la compañía distribuidora de Gas Natural que más crece en España y acercándose a la segunda posición en volumen total de instalaciones.

Analizando los datos más globales de nuestro esfuerzo en expansión, comparando desde 2020, observamos como en 2022 efectivamente hemos hecho un gran esfuerzo, aunque las cifras finales de energía suministrada han sufrido un ligero descenso ante la compleja situación que hemos vivido con la crisis energética.

Si analizamos la evolución de captación de nuevos puntos de suministro segmentando por tipología de mercados, se observa el efecto sobre el mercado de nueva edificación debido a los cambios regulatorios, asociado al Código Técnico de Edificación, en favor de la electrificación y la aparición de nuevas tecnologías. En Madrileña Red de Gas estamos trabajando para ofrecer a los promotores nuevas soluciones de hibridación para calefacción y nuevas estrategias como los gases renovables.

No se observan, sin embargo, grandes alteraciones en el resto de los mercados de gas natural (Saturación Horizontal (SH), Saturación Vertical (SV), Espontáneo (ES) y locales Comerciales (CO)) manteniendo una tendencia continuista con años anteriores. Hay que considerar que la zona geográfica de distribución de gas es predominantemente residencial y que la capilaridad de la red de Madrileña Red de Gas es tal, que se encuentra pocas zonas a las que no se disponga de red de distribución.

Esto pone en valor una vez más el éxito de nuestra política comercial, innovando con nuevas estrategias y canales para llegar al usuario final.

Este año 2022 hemos incrementado el esfuerzo comercial con distintos tipos de campañas para impulsar la saturación vertical y horizontal:

• Campañas específicas en todo el territorio: destinadas a incrementar el mercado de SH y SV y encaminadas a movilizar hasta 6.000 viviendas a través del canal convencional de las empresas instaladoras y dirigidas a la impulsión de nuevas canalizaciones y saturación de las existentes con impacto sobre cada vivienda generando una oferta específica de su interés.
• Campaña digital en las grandes Redes Sociales: a través de Facebook e Instagram y dirigida a 37 municipios, a fin de captar puntos de suministro del mercado de SH. Controlada y gestionada directamente por los gestores de mercado. Se adjuntan ejemplos de imágenes y mensajes utilizados.
• Campaña de individualización de sistemas centrales en Comunidades de Propietarios (GP): debido al incremento del precio del gas, algunas Comunidades se plantearon individualizar los servicios centrales de calefacción, muy especialmente donde se producen problemas de impagos. Desde MRG facilitamos esta elección de más fácil implantación con una campaña especial.

En lo que refiere a la nueva edificación (NE), a lo largo del año 2022 se ha dotado de suministro de gas natural a un total de 4.129 viviendas. De ellas 2.595 viviendas están dotadas de calderas de uso individual y 1.534 con calderas centrales. Este año se ha puesto claramente de manifiesto la introducción de otras soluciones para las necesidades energéticas de las edificaciones, como la aerotermia y la geotermia. La entrada en vigor de la modificación del CTE (Código Técnico de la Edificación) durante 2022 ha constatado tales cambios (Este Código Técnico sigue permitiendo el uso del gas natural obteniendo igualmente, la máxima calificación).

Desde nuestra Dirección de Expansión hemos trabajado intensamente con los promotores, manteniendo reuniones con cada uno de ellos a fin de intentar conocer las preferencias energéticas de sus futuras promociones y transmitirles las posibilidades existentes.

La “eficiencia” de los sistemas de aerotermia depende de la zona geográfica donde sean instalados. En Madrileña Red de Gas hemos realizado junto a la empresa de ingeniería ESCAN, un análisis en detalle, que hemos compartido en nuestras reuniones con los promotores inmobiliarios. Entre las principales conclusiones compartidas, vemos como la aerotermia provoca picos de consumo durante su arranque, especialmente en los días de más frío o calor, lo que puede causar cortes de seguridad en los diferenciales de las viviendas, o incluso provocar cortes en la red eléctrica afectando a otros vecinos.

Por otro lado, las calderas de gas son compatibles con los gases renovables. Actualmente incluso admiten un 20% de hidrógeno en unidades comerciales y se prevé un crecimiento de este porcentaje en los próximos años.

Durante 2022 y en colaboración con la Empresa Energética y Aedas Homes se ha firmado el primer acuerdo para instalar calderas de gas natural como apoyo a los equipos de aerotermia (180 viviendas – Majadahonda).

Desde MRG promovemos la hibridación aerotermia – gas natural, incidiendo en importantes aspectos como como la mejora de la mejora de eficiencia energética, mantenimiento de calificación energética, menor coste del ciclo de vida, fiabilidad, mejora de la garantía de servicio y la preparación hacia el futuro, pensando en los gases renovables, que implica la red de gas natural.

Si hablamos de clientes de gran consumo, el gas natural sigue siendo imprescindible en toda la industria. Este año a pesar de la incertidumbre originada por la crisis de Ucrania, al tratarse de un suministro estable y seguro para la industria, hemos obtenido excelentes resultados, incrementando el consumo de 180 GWh y 466 nuevos puntos de suministro.

En línea con nuestra labor de facilitar el acceso a la energía queremos destacar la incorporación de tres crematorios: El Escorial, Colmenar Viejo y Valdemoro. Los dos primeros usaban otras fuentes de energía, como son el gas propano y gasóleo respectivamente. Las empresas que los explotan apostaron por instalar nuevos hornos con gas natural como combustible, mejorando de esta forma la eficiencia de estos y las emisiones medioambientales. La peculiaridad que tienen todos estos crematorios, debido a su actividad, es que se encuentran a las afueras de los municipios por lo que MRG realizó una gran inversión al tratarse de obras complejas y lejanas de la red de distribución para que pudieran contar con la energía más respetuosa con el medio ambiente.

6.4 Esforzándonos en la innovación, favoreciendo el futuro de los gases renovables

Conscientes de la importancia de impulsar y formar parte del proceso de transición energética estamos trabajando junto a otras compañías en estudios y proyectos innovadores, favoreciendo la incorporación de los gases renovables en el futuro mix energético.

CavendisH2

Participamos como socios de SEDIGAS en el estudio CavendisH2 que analiza la competitividad de los gases renovables y su papel en la transición energética.

El estudio incluye la viabilidad del uso de la infraestructura gasista existente para suministrar distintos tipos de gases renovables, incluyendo el blending de hasta el 20% y 100% de hidrógeno en volumen, así como los costes de su adaptación en caso de ser necesario.

Tras analizar en profundidad la competitividad de los gases renovables y la inversión necesaria para adaptar las infraestructuras gasistas actuales, se llevó a cabo un comparativo con el escenario de Alta electrificación para poder dilucidar cuál será el mejor camino para lograr la descarbonización de la economía.

Teniendo en cuenta la competitividad de las distintas soluciones de descarbonización y el análisis de adaptación de la red gasista para suministrar hidrógeno, se ha definido un escenario energético de convivencia de tecnologías denominado “Escenario base: CavendisH2” en el que se ponen en valor tanto los gases renovables como la electrificación.

En términos de costes, el escenario CavendisH2 plantea una alternativa que supondría una inversión anual marginal un 30% inferior al escenario de Alta Electrificación, principalmente debido a un menor coste de refuerzo de la red eléctrica y un menor coste de adaptación de los equipos de los usuarios residenciales.

Además de un menor esfuerzo de inversión, la mayor penetración de los gases renovables en el escenario CavendisH2 complementaría el desarrollo de las energías renovables para la generación eléctrica, lo que supondría un sistema más fiable, flexible y seguro, reduciría las potenciales barreras de entrada, requiriendo una inversión menor en términos de subvenciones, e impulsaría el desarrollo del papel de España como generador y exportador de hidrógeno.

H2 como alternativa para el consumo doméstico

Entre 2010 y 2020, la calefacción y el agua caliente sanitaria (ACS) supuso el 60,3% del consumo energético del sector residencial. Las fuentes energéticas para abastecer dicha demanda son mayoritariamente el gas natural y la electricidad.

MRG apuesta por el uso de gases renovables como vector energético en la calefacción de nuestros hogares.

Entre la elección de gases descarbonizados, el hidrógeno no genera emisiones de gases de efecto invernadero en el punto de uso, en su combustión solo general vapor de agua. Se posiciona como una de las claras alternativas para contribuir a la descarbonización del sector doméstico y terciario, gracias a su capacidad de proporcionar un suministro energético flexible, adaptado y continuo, pero es preciso abordar proyectos que avancen en su aplicación real, saliendo del entorno actual, fundamentalmente demostrativo.

Esta preocupación por buscar alternativas al gas natural es algo que no solo se está produciendo en España, en otros países de Europa se están realizando proyectos similares. El hidrógeno plantea muchos retos, tanto técnicos como regulatorios, pero MRG es clara en su apuesta por este gas.

Acuerdo con Pryconsa: utilización del H2 para calefacción y Agua Caliente Sanitaria (ACS)

De la mano de Pryconsa, una de las principales promotoras de vivienda de España, se firmó un acuerdo en 2022, para dar hidrógeno a un edificio de nueva construcción y utilizarlo para cubrir las necesidades de calefacción y de agua caliente sanitaria.

El proyecto de uso de H2 renovable dará cobertura a las necesidades de calefacción y de ACS a una promoción de 98 viviendas, ubicada en Valdemoro y cuya construcción se iniciará en el año 2023.

Proyecto Inspira Madrid

Según ya avanzamos en nuestra memoria 2021, Madrileña Red de Gas, junto con FRV, el Grupo Ruiz, y la colaboración de la Federación Profesional del Taxi de Madrid participa en el proyecto más importante de movilidad con hidrógeno verde en la Comunidad de Madrid en la actualidad. El objetivo inicial del proyecto es participar en la cadena de valor del hidrógeno, buscando descarbonizar las flotas de movilidad pública urbana de Madrid, siendo un proyecto único en esta Comunidad.

Durante el desarrollo del proyecto se han ido explorando nuevas alternativas y el hidrógeno verde que se producirá en el proyecto irá dedicado tanto a la movilidad como al uso industrial.

El proyecto se acometerá con un enfoque modular, flexible y adaptable que permite su escalabilidad en sucesivas fases de expansión.

• Fase 1. Instalación de un electrolizador de membrana polimérica (PEM) de 5 MW para la producción de hidrógeno verde y despliegue de 5 hidrolineras de acceso público.
  En esta fase el consumidor mayoritario será la flota de taxis de la Comunidad de Madrid, estimándose una transformación de 650 vehículos. Por parte de Grupo Ruiz, se prevé una transformación de 5 autobuses a vehículos de pila de combustible.
• Fase 2. Escalamiento de la infraestructura de generación de hidrógeno. El diseño permite la posibilidad de escalar la capacidad del electrolizador hasta 10 MW. Respecto al suministro, se prevé la ampliación de la red a 8-10 hidrolineras, además de aumentar su capacidad de suministro (pasando de 300 kg a 600 kg dispensados). Se espera alcanzar la transformación de 1.000 vehículos de la flota del sector del taxi y de 20 autobuses.

Durante 2022 Inspira Madrid se ha presentado a dos de los principales programas de ayudas de los fondos Next Generation UE. El Programa MOVES II de Incentivos a la Movilidad Eficiente y Sostenible y el programa H2 PIONEROS que, junto a los programas de cadena de valor industrial del hidrógeno renovable, han sido las primeras líneas de ayudas para el impulso del hidrógeno renovable aprobadas por el Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico (MITECO) dentro del Proyecto Estratégico para la Recuperación y Transformación Económica de Energías Renovables, Hidrógeno Renovable y Almacenamiento (PERTE ERHA).

Además, el consorcio está trabajando en la presentación del proyecto a las ayudas de la Unión Europea correspondientes al programa CEF Transport (Connecting Europe Facility) destinado a la financiación de infraestructuras que promuevan el desarrollo de la Red Transeuropea de transporte.

BIOMETANO

Por último, aunque es una línea de trabajo que dentro de este informe hemos querido detallar en el capítulo de Impacto Ambiental, en concreto para aportar nuestros esfuerzos en el marco de la economía circular, si queremos reseñar en este apartado la presencia de Madrileña Red de Gas en cuatro proyectos de Biometano de la Comunidad de Madrid.

6.5 Fiabilidad y garantía del suministro

Madrileña Red de Gas debe asegurar la seguridad y la garantía de suministro en todos los puntos de la red de distribución y plantas satélite. Se trata de una actividad regulada con unas obligaciones legales de calidad de servicio, que MRG cumple marcándose objetivos más allá de las obligaciones.

La operación de los sistemas, se lleva a cabo a través de las actividades de la planificación, balance de gas, el control de calidad del gas, operación de la red y de las instalaciones desde el centro de control utilizando la tecnología SCADA, gestionando las incidencias y emergencias que puedan surgir y las actividades de mantenimiento necesarias.

Para la gestión de las emergencias, según hemos detallado en el capítulo de riesgos, contamos con procedimientos claros de actuación y coordinación, así como el entrenamiento obtenido a través de los simulacros.

Para las urgencias contamos con el Centro de Control de Urgencias (CCAU) que dispone de los de los medios necesarios, humanos y materiales, para recibir todos los avisos de urgencias y comunicarlos de forma ágil, clara y fiable a los equipos encargados de la atención de los avisos, durante 24 horas los siete días de la semana. La notificación de una emergencia a la línea de mando de los servicios técnicos afectados se realizará siempre según lo indicado en el Plan de Emergencia.

El CCAU dispone de un sistema telefónico para la atención de las urgencias, cuyas llamadas quedan grabadas durante dos meses.

Los equipos de intervención de urgencias, cuentan con los conocimientos técnicos y operativos que permitan asegurar su correcta actuación, tanto en las acciones a desarrollar en redes de transporte y de distribución, como en instalaciones receptoras, así como las especificaciones de prevención de riesgos laborales relacionadas con dichas acciones.

La prioridad de un aviso vendrá dada en función del nivel de riesgo que, a priori, se puede deducir de la información recogida en la recepción del aviso. Esta se establece en cinco niveles: 1, 2, 3, 4 y 5 que abarcan desde la actuación inmediata hasta la actuación programada, en función del nivel de riesgo o urgencia que se establezca.

• Son avisos de prioridad 1, los relacionados directamente con la seguridad, es decir, aquellos en los que se informe de que se ha producido un accidente o se deduzca que puede existir una situación de riesgo inmediato o la llamada la realice uno de los servicios públicos locales, estando en todos ellos presuntamente involucrado nuestro suministro. La actuación será inmediata debiéndose atender la media de los avisos en un período inferior a 30 minutos en condiciones normales, y ninguno de ellos deberá superar los 60 minutos, salvo casos especiales justificados.
• Se clasificarán como avisos de prioridad 2, aquellos que informen de una situación que por la información recogida no presenta riesgo inmediato, problemas relacionados con nuestro suministro en una cierta concentración geográfica, o que afecten al suministro de clientes industriales o comerciales importantes por las características que reúnen. La actuación será inmediata con atención en un período inferior a 1 hora en condiciones normales y en todos los casos no superior a 2 horas, salvo casos especiales justificados. Estos avisos se atenderán de modo análogo a los de Prioridad 1, pero en caso de simultaneidad pasarán a segundo término.

El CCAU podrá prestar apoyo al equipo de intervención a través del manejo de la cartografía de la red y el apoyo logístico que resulte necesario.

En los avisos de Prioridad 1 y 2, el equipo de atención de urgencias no se retirará nunca del lugar del incidente hasta la puesta en seguridad de la instalación o la resolución de situación que generó el aviso y, además, hasta que haya remitido la información de la actuación efectuada y reciba la autorización del CCAU.

Existe con posterioridad un análisis de resultados y una elaboración de informes de emergencia. Este análisis permite valorar los tiempos de respuesta y de las operaciones y sirve para detectar oportunidades de mejora. A estos informes se suma la emisión de informes periódicos, con análisis de la actividad semanal y mensual de la atención de urgencias, calculando las ratios que permiten evaluar la calidad del servicio.

La fiabilidad de las instalaciones y por tanto del servicio se consigue gracias a las actividades de mantenimiento que se realizan en la red de distribución y las plantas satélite. Contamos con un sistema para la gestión del mantenimiento que parte de nuestra Norma Técnica NT-200.

La NT-200 Parte 04, establece los criterios y procedimientos técnicos para el mantenimiento de las redes de distribución, acometidas e instalaciones auxiliares. El documento establece los criterios para llevar a cabo el plan de mantenimiento preventivo y la gestión del mantenimiento correctivo. Se dispone de un catálogo de incidencias, causas y resoluciones, que facilitan la generación de las órdenes de correctivo.

De la misma forma la NT-200 parte 5 y parte 6, establecen los criterios para el mantenimiento de las plantas satélites de GLP, GNL y todos equipos auxiliares.

La Norma Técnica, establece para cada las canalizaciones de la red y los distintos activos y equipos que forman parte, las actuaciones de preventivo a realizar y su frecuencia, en función de su categoría, categoría que viene determinada por diversos factores como: vulnerabilidad, caudal nominal, composición de la instalación, número de clientes afectados, existencia o no de teleinformación, el suministro o no industrial y las características del mismo, el nº de actuaciones de correctivo que hayan existido en un año, etc.

De esta forma se establecen las actuaciones de vigilancia de la traza, vigilancia de las obras para el mantenimiento preventivo de redes y acometidas, y las visitas de inspección, visitas exhaustivas y mantenimiento integral para Estaciones de Regulación y Mediada, Estaciones de Medida, válvulas, etc. Detallando para cada intervención los puntos de control o listas de chequeo y las actuaciones en función de los resultados.

Los procedimientos recogen igualmente los planes de actuación de limpieza, herbicidas y raticidas.

Por último, es importante resaltar que somos plenamente conscientes de los cambios asociados a la transición energética. Nuestro equipo humano debe estar capacitado para atender la futura red de distribución, con gases renovables, H2 y BIOGÁS. Para ello hemos puesto en marcha un proyecto de capacitación, con un plan de formación para las personas de Operación y Mantenimiento y un primer proyecto de conversión de una red de gas natural a una red de gas hidrógeno. Estas son nuestras actuales líneas de trabajo:

• Formación de conocimiento del H2 general, ofrecido por diferentes agentes externos de formación.
• Divulgación interna de los conocimientos progresivos que se van adquiriendo en este ámbito:
  • Resultados del análisis de capacidad de las redes de MRG en el caso de utilización del 100% de gas hidrógeno.
  • Publicaciones específicas del Think Tank de hidrógeno de Sedigas.
  • Puestas en común de los resultados obtenidos en los diferentes análisis y experiencias en UK respecto la utilización del gas hidrógeno en las redes de distribución gasistas.
  • Exploración en el mercado de equipos de detección para gas hidrógeno aplicable a la actividad de distribución de gas.
  • Participación en los estudios de viabilidad de los diferentes proyectos y solicitudes relacionados con el H₂.
• Realización del Proyecto de conversión de redes de gas natural a gas hidrógeno del municipio de Villanueva del Pardillo en Madrid, realizado por un equipo de diez técnicos de Operaciones de Red, en el que se describen las adecuaciones necesarias en la red de distribución, sus secuencias, y los costes para conseguir la conversión a H2. Esta primera fase se corresponde con el análisis de la red, en una segunda fase se abordarán las necesidades en la parte de instalaciones de clientes y aparatos de consumo.

6.6 Orientación al cliente

De acuerdo con el modelo de negocio regulado en el que trabajamos, nuestra cadena de valor aguas abajo nos habla de dos categorías de clientes, las empresas comercializadoras que son las que mantienen la relación contractual con los usuarios finales, y para ello necesitan de nosotros la red de distribución y los servicios asociados (altas, ceses, medida, facturación, etc. y precisan que nuestra atención en los puntos de suministro sea la esperada por los usuarios) y los usuarios finales a los que aportamos, a través de su contrato con las comercializadoras, los servicios de conexión, acceso, inspección periódica y atención a urgencias ante cualquier problema. Con los usuarios de GLP, actuamos también como comercializadora.

Nuestra razón de ser es el servicio y siempre hemos trabajado para lograr elevados niveles de satisfacción. Desde Madrileña Red de Gas hemos aprovechado desde hace años las posibilidades que la digitalización ofrece para adaptarnos a las necesidades de los clientes. Hemos trabajado para crear espacios digitales de comunicación: oficinas virtuales, canales vía WhatsApp con entre otros, que facilitan la relación y comunicación con los usuarios finales cada vez más exigentes con la eficacia y minimización del tiempo necesario para sus gestiones; o en el desarrollo de plataformas de comunicación con las comercializadoras que soporten los procesos de mensajería requeridos por la reglamentación. La pandemia en 2020 acelero este proceso de transformación digital.

Este año 2022 marcado, como ya hemos comentado a lo largo del informe, por el repunte de los precios del gas hasta niveles récord en agosto del 2022 y enorme incertidumbre sobre el mercado energético, ha condicionado las necesidades de los clientes: muchos usuarios finales han cambiado de contratos con las comercializadoras para acogerse en el mercado regulado a la tarifa de último recurso, ha habido un crecimiento destacado en la necesidad de los usuarios a ser facturados a partir de lecturas reales y no estimadas, ha crecido considerablemente la necesidad de revisión de los contadores para asegurar la calidad de su medida. Todo ello nos ha llevado a mejorar nuestros procesos y canales para mantener los exigentes niveles de servicio que nos gusta tener.

En 2022, hemos llevado a cabo nuevamente un estudio de Experiencia Cliente, para analizar en profundidad las expectativas y percepción de las comercializadoras, sus necesidades no correctamente cubiertas, índices de satisfacción (CSI), el nivel de recomendación (NPS) así como el Customer Effort Score (CES) para medir la percepción de como de fácil o difícil ha sido la gestión con MRG, identificando las necesidades de mejora para poner en marcha las acciones necesarias. Nos apoyamos en una empresa externa que realizó el estudio. Para ello entre los meses de junio y julio llevó a cabo 67 entrevistas a 20 contactos de 9 comercializadoras, preguntando sobre 8 tipos de servicios o procesos de MRG.

Para seguir avanzando en nuestra comunicación con las comercializadoras, hemos asentado la implantación de IOGAS, lanzada a finales de 2021. Se trata de una plataforma de intercambio de mensajería que aborda las directrices de la CNMC, en cuanto a formatos y validaciones, pero aplicando nuevas tecnologías que favorecen la experiencia cliente: control de la operativa, validación en tiempo real y facilidad de integración y acceso.

Más allá del estudio específico comentado, en Madrileña Red de Gas las actuaciones en el servicio sobre el usuario final las acompañamos de una encuesta que nos permita medir la satisfacción, todo lo que hacemos se evalúa. Sólo en Inspección Periódica, hemos recibido más de 21.600 respuestas durante el año 2022. Vemos claramente que a pesar de ser un año complicado hemos logrado mantener el índice de satisfacción de clientes (CSAT) en el 7,6 (sobre 10) y Google My Business en un 4,0 (sobre 5) considerando los dos últimos trimestres.
https://madrilena.es/compromiso/.

Si examinamos la evolución de los resultados de las encuestas de satisfacción realizadas a los clientes tras el servicio, observamos una clara mejora.

Y, ¿qué hemos hecho durante 2022 para lograrlo?

• Hemos trasladado a nuestros clientes consejos para ahorrar gas sin necesidad de realizar grandes inversiones, poniendo a su disposición un decálogo de 10 ideas, junto a un video tutorial, informándolo a través de comunicaciones a clientes y la web.https://youtu.be/zBTB_l73gxs
• Un total de 65.000 clientes de los que no teníamos una lectura real de su contador desde hace más de 1 año, nos la han facilitado gracias a nuestras campañas de información para cumplir normativa, poder facturar por consumos reales, y evitar estimaciones.
• Hemos tramitado más de 175.000 cambios de comercializador (+218%), frente a los 80.000 del 2021, principalmente a comercializadoras reguladas con Tarifas de Último Recurso, manteniendo los plazos y calidad de servicio.
• Hemos realizado más de 57.000 visitas a campo.
• Hemos optimizado nuestro canal WhatsApp de atención al cliente, ofreciendo un canal premium en atención y experiencia de cliente.
• Hemos realizado más de 57.000 revisiones de contador, cambiándolo en el 11% de las ocasiones, principalmente por averías.

Examinando nuestros esfuerzos en las plataformas de comunicación con los clientes

WhatsApp se ha ido consolidando como canal de excelencia. En el último trimestre del 2022, hemos implantado una nueva versión, logrado automatizar el 57% de las conversaciones. Es el registro de lectura de contador el proceso estrella, aportando fotografía del mismo, utilizando Inteligencia Artificial con lenguaje natural y un OCR de procesamiento de fotografías de contador.

Contextualización de las llamadas del Call Center

Nuestra base de datos de clientes, nos permite identificar al cliente a través de la llamada que este realice al Call Center. Se ha implantado una lógica qué tras identificar al cliente, detecta la situación en la que se encuentra el punto de suministro contextualizando dicha situación en el CRM que da soporte al Call Center a través de la pantalla, ayudando al agente a orientar la gestión de la posible solicitud que el cliente desea tramitar, y prevenir cualquier tema urgente que se deba tratar o información extra que debe tener el cliente. se han parametrizado en esta lógica 45 escenarios posibles, priorizando en esta primera fase, escenarios relacionados con el proceso de Lecturas, Inspección Periódica, Puestas en servicio y Operaciones domiciliarias relacionadas con le interrupción del suministro, siendo los niveles de identificación de algún contexto en el 64% de las llamadas.

Implantación de engagement para gestionar solicitudes

Con el objetivo de potenciar la resolución a los clientes en la primera comunicación “First Call Resolution” a través de cualquier canal, se ha implantado un sistema de engagement con más de 70 tipos de mensajes en los canales de email, SMS y WhatsApp, correspondientes a 8 procesos, principalmente sobre las solicitudes que nos llegan por parte de las empresas comercializadoras. El objetivo es mantener al cliente siempre informado aportándole valor, tanto de procesos propios como lecturas o inspección periódica, como de las solicitudes que MRG recibe de las empresas comercializadoras. Entre las comunicaciones, hay mensajes informativos de gran valor al cliente como un informe personalizado de sus consumos, hasta la posibilidad de modificar una cita, ver la foto del técnico o ver su ruta hasta que llega al domicilio del cliente.

Potenciamos la autonomía de los clientes cuando quieren facilitar la lectura del contador

Con el objetivo de potenciar la autonomía de los clientes, a la hora de facilitar la lectura de su contador a MRG, además de optimizar canales digitales como la Oficina Virtual o el WhatsApp, se ha reforzado la ayuda y orientación a través del canal de call center, indicando a los clientes que contactan con MRG a través de este canal, como pueden facilitar la lectura a futuro, a través de nuestros canales digitales (información sobre las plataformas, secciones específicas, información necesaria, etc.) consiguiendo, tanto disminuir las lecturas registras a través de call center, como aumentar las registradas a través de otros canales.

En cuanto a nuestras actuaciones en los puntos de suministro:

La inspección periódica ha sido nuestro proceso mejor valorado por el cliente en 2022, dando continuidad a los logros de 2021. Hemos trabajado sobre los siguientes retos para lograrlo:

• Hemos trabajado para consolidar nuestras agendas ofreciendo la disponibilidad necesaria que permita el cambio de cita a los clientes, sin afectar al éxito en el cumplimiento de las inspecciones periódicas que debíamos hacer en 2022.
• Hemos tenido muy en cuenta la información aportada por nuestros clientes a través de los diferentes canales, incluyendo especialmente las quejas y reclamaciones o los comentarios de las encuestas realizadas al fin de cada actuación. Un importante ejemplo en este sentido es que se ha incrementado el número de Justificaciones de Corrección de Anomalías recepcionados antes de emitir la comunicación de corte, llegando al 83%.
• Este año hemos cerrado las reclamaciones en el plazo establecido, consiguiendo que un 98% se cierre en un día.

En 2022 hemos realizado un gran volumen de trabajos proactivos en operaciones domiciliarias, destacando:

• El 2022 destaca por el gran volumen de operaciones en campo derivadas de la proactividad de Madrileña Red de Gas y de la inquietud de los clientes ante el aumento de la factura solicitando la revisión del contador. Se han realizado 57.659 visitas a campo con una efectividad del 76% de las cuales se ha acabado cambiando el contador al 11% de los clientes visitados principalmente por incidencia en el mismo.
• Los clientes han sido más autónomos desde su perfil de Oficina Virtual, y han llegado a cambiar casi el 22% de las citas en la agenda por su cuenta, cuando el dato de años anteriores apenas superaba el 10%.
• Por otro lado, destacamos que en Mantenimiento de IRC de los 745 trabajos de reparaciones realizados en 2022 en ninguno de los casos se ha superado las 72h en dar gas estando la media en 24h.

Por último, es importante destacar el esfuerzo realizado para dar cumplimiento a las medidas urgentes en el sector, en el marco del Plan Nacional de respuesta a las consecuencias económicas y sociales de la guerra en Ucrania.

Estas iniciativas precisan de cambios en los procesos y desarrollos informáticos derivados de los cambios normativos que genera. Madrileña Red de Gas ha debido adaptarse en unos plazos mínimos para la correcta implantación de las medidas:

• Una mayor flexibilización de contratos RDL 6/2022, RDL11/2022, RDL18/2022 y su última publicación RDL 20/2022.
• Una nueva tarifa de último recurso de gas natural aplicable temporalmente a las comunidades de propietarios de hogares (RDL18/2022.
• Mejora de la información disponible para el consumidor de gas natural en materia de consumo energético y elección de comercializadora (RDL18/2022.

6.6.1 Gestión de quejas y reclamaciones

Un camino fundamental para la mejora de nuestros servicios, es la atención de las reclamaciones, quejas y denuncia de irregularidades. En Madrileña Red de Gas hemos definido un proceso que recogemos en nuestro procedimiento general PGSG-130, que revisamos en 2021 para adaptarlo a las opciones que nos prestan las nuevas tecnologías.

Nuestro Centro de Excelencia es la unidad responsable del proceso, si bien cuando no se pueden solventar directamente se derivan a la unidad de Expansión o de Operación de Red, según corresponda, para su resolución. Cuando no se trata de demandas de servicio sino de posibles afecciones al medio ambiente, desde el Centro de Excelencia se derivan a las unidades encargadas de su resolución según tipología, de acuerdo con nuestro procedimiento PGSG-070 Comunicación.

Los canales de entrada de las reclamaciones son diversos: desde nuestro servicio de atención telefónica, el buzón genérico de las comercializadoras, nuestro buzón genérico atecli, la oficina virtual a través de la página web, nuestra App (WhatsApp y Mensajes de texto) y los escritos (tanto oficiales como de cliente), siendo todas registradas en SAP. El canal históricamente más utilizado por los clientes suele ser el telefónico a través del Call Center, donde el cliente es atendido a través de diferentes opciones de IVR, para la que la mayoría de las solicitudes puedan tener una solución inmediata gracias a la automatización de respuestas mediante árboles de decisión.

En nuestra oficina virtual, hemos mejorado claramente la atención de las demandas a través de la introducción de los bots (software de inteligencia artificial). Estos bots permiten navegar por la sección de reclamaciones de la oficina virtual de MRG, a través de soluciones, en función de la solicitud que se quiera tramitar. Esto ha significado que la gran mayoría de las reclamaciones realizadas a través de este canal se puedan cerrar en el día. Se han creado chatbots para hacer la experiencia más agradable a los clientes y su interacción con el servicio de atención al cliente más rápido y sencillo.

Otra de las iniciativas implantadas son los «Viajes de Cliente», para el tratamiento de aquellas reclamaciones que puedan presentar una mayor dificultad, a través de la cual se pretende lograr una mayor satisfacción de los clientes estableciendo con ellos una ‘conversación fluida’ y un seguimiento personalizado durante todo el proceso hasta su resolución, donde los clientes están informados en tiempo real, a través de la oficina virtual, de las intervenciones realizadas y del estado de sus reclamaciones así como de la información relacionada con ellas.

El Centro de Excelencia, diariamente realiza un control de las reclamaciones. Semanalmente realiza un informe y reporting con toda la información que puedan necesitar las unidades para gestionar adecuadamente las reclamaciones que deban solucionar. Mensual y trimestralmente obtiene los KPI de seguimiento. Y cuando identifica la necesidad, elabora y eleva informes “ad hoc” ante reclamaciones relevantes.

Una vez resueltas las reclamaciones en Madrileña Red de Gas realizamos una encuesta de satisfacción para evaluar los mecanismos y las medidas de resolución. Anualmente se analiza el nivel de satisfacción con el servicio prestado como fórmula para la mejora continua.

En nuestro espacio https://madrilena.es/compromiso/ presentamos nuestros indicadores de quejas y nuestras acciones de compromiso para resolver los motivos de las quejas frecuentes.

6.7 Eficiencia y eficacia en nuestros procesos y servicios, gracias a la digitalización

En Madrileña Red de Gas llevamos muchos años trabajando para avanzar en la digitalización de nuestros procesos.

Bajo el paraguas del proyecto Darwin lanzado en 2019, trabamos con el propósito de hacer evolucionar nuestra cultura y nuestros sistemas y procesos hacia una transformación digital total que sitúe al cliente y grupos de interés en el centro de nuestra estrategia. Año a año hemos ido creciendo fundamentalmente en la digitalización de los procesos de portabilidad para nuestros trabajos en campo, así como en las herramientas que facilitan la comunicación con nuestros clientes, y a la gestión de los procesos que soportan el servicio, mejorando tiempos de respuesta y dando soluciones más eficaces. La oficina virtual, la plataforma IOGAS son algunos ejemplos en este sentido, que hemos señalado en el apartado de orientación al cliente de este capítulo.

Desde las diferentes unidades organizativas, con el apoyo que se precise del departamento del Sistemas y Operaciones de cliente y su aprobación a nivel de seguridad, se han buscado soluciones para digitalizar los procesos, trabajando fundamentalmente en la mejora de la eficiencia.

Oficina virtual de instaladores

Desde la Dirección de expansión en el año 2022, nos hemos centrado en ampliar los servicios de oficina virtual para el área de instaladores, realizando una fuerte inversión para la mejora del apartado personalizado en la web para las empresas instaladoras. Se ha realizado un espacio digital para la creación de expedientes relacionados con acometidas nuevas o nunca puestas en gas, en instalaciones de viviendas residenciales hasta 50kw a través de nuestra Oficina Virtual, permitiendo ver su estado y gestionar las solicitudes las 24h del día.

Con la implementación de la presentación telemática al 100% desde abril del 2022, en todo el año se han recibido un total de 636 expedientes, con una media de tiempo de tramitación de 2,52 días naturales.

Del mismo modo, dicho avance digital también incluyó las solicitudes de cortes de gas, necesarias para la colocación de una toma nueva en una instalación común. A lo largo del 2022 se gestionaron un total de 152 solicitudes. El promedio en el tiempo de gestión de estos expedientes fue de 3,94 días.

Este progreso ha permitido que también las comunicaciones interdepartamentales se hayan visto agilizadas, eliminando casi al completo los emails para estas gestiones, y permitiendo asociar inmediatamente un expediente a unos puntos de suministro concretos. Por todo ello, el seguimiento y control del proceso puede ser llevado al detalle, en cualquier momento y con acceso a la información por cualquier persona implicada en cualquiera de sus estados.

Respecto al futuro, tenemos el objetivo que todos los trámites que una empresa instaladora necesite hacer con MRG sean unificados a través de la web.

Adicionalmente, durante el 2022 se ha continuado la expansión de la herramienta Enerty, donde se han tramitado más de 8.000 certificados de instalación IRG3 de la zona de distribución de MRG. Además, hemos incorporado al flujo de certificación los Justificantes de Corrección de Anomalías en Inspecciones Periódicas.

Con estos dos proyectos, Madrileña Red de Gas sigue apostando por fidelizar nuestro canal comercial y empresas colaboradoras, invirtiendo en el desarrollo de herramientas que facilitan la labor y trabajo diario que repercute en la captación de nuevos clientes.

Gestión de mercado potencial y redes de terceros

En colaboración con la ingeniería REINS y dando continuidad al proyecto de gestión de potencial iniciado durante 2021 para la visualización de todo el territorio gestionado por MRG segmentando por mercado y suministro. Durante este año 2022, se ha desarrollado el visualizador de gestión de redes de terceros.

Teniendo como base la tecnología de Google Maps y a través de la de superposición de capas de catastro y cartografía de nuestra red, hemos conseguido desarrollar una visualización geo posicionada de los futuros desarrollos urbanísticos donde, a través de la firma de un convenio de colaboración con los promotores del suelo, se construirán las futuras redes preparadas para gases renovables dando entrada también a las futuras redes de hidrogeno renovable.

A través de las fichas de control y el detalle por colores, podemos visualizar todos aquellos futuros desarrollos para los cuales hemos emitido informes de viabilidad correspondientes para las futuras redes. La leyenda de información nos da el detalle por colores de en qué situación se encuentran los diferentes desarrollos urbanísticos en nuestro territorio.

Mejoras en nuestro proceso y portal de compras

En línea con el proceso de digitalización, en la unidad de Compras disponemos de la herramienta SAP y el portal el AVANTI para nuestra comunicación y gestión de procesos con los proveedores. Se trata de un portal que nos permite incorporar las distintas funcionalidades de forma progresiva. En 2021 pusimos en marcha un módulo de facturación cuya implementación se ha consolidado en 2022. Hemos conseguido eliminar la facturación en papel, con el consiguiente ahorro de papel además de la mejora del proceso. Nuestros proveedores envían las certificaciones y a través de un workflow de aprobación y se mete en SAP directamente, reduciendo tiempos e ineficiencias; en 2022 hemos incorporado un proceso de certificación de proyectos de obra que permite tanto a Expansión como a Mantenimiento gestionar las certificaciones de obra mediante la plataforma, facilitando una trazabilidad total de las obras desde su inicio hasta el final, consiguiendo una muy buena comunicación entre MRG y las empresas contratistas, al respecto, de manera 100% digital.

Durante 2022, hemos trabajado para digitalizar el control de los contratos mercantiles, estableciendo alertas de vigencia, de revisión de contrato si es preciso, avales, etc. Sobre este módulo hemos también definido el flujo que facilita la creación de los futuros contratos de forma segura, canalizando las fases de control.

En 2023, queremos avanzar en la digitalización del proceso de licitación, de pago a proveedores, así como la gestión de los pedidos de stock (a almacén).

Es importante para nosotros tener siempre presente la necesaria capacitación de las personas, para poder abordar de manera exitosa el proceso de digitalización, y en su implantación contar con la ineludible curva de aprendizaje.